网络外卖订餐问题多多 今天你中招了吗？

“餐食中有异物、食物洒漏、没有按时送餐、平台未设订单取消选项、商家不主动提供发票……”在网络外卖订餐中，你遇到过这些问题吗？随着互联网的不断发展，尤其是O2O模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，随之也带来了许多消费维权问题让人困惑。

网络外卖订餐问题多多 今天你中招了吗？eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

自今年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台以来，媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。为更好地了解国内网络外卖订餐服务行业现状，中消协于7月至9月开展了“2016年网络外卖订餐服务体验式调查”活动，昨天通报的调查结果显示：相对于线上订餐、线下等待的维权问题，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

线上体验——支付方式和订单取消让人堪忧eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单，包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看，在线上体验环节，主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定不足。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分应用程序存在不稳定性eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在本次网络外卖订餐服务体验中，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现，部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。如，8月29日体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应；9月2日体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分平台支付方式种类偏少eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

本次体验中，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要反映的问题是，部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如，“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项，这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外，部分体验员还反映在支付时，体验到支付系统存在不稳定的情况。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分平台不能取消订单eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在取消订单体验环节中，体验员发现部分平台没有取消订单选项。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为其说明有合理性的评分为54分，评分相对较低，这表明总体而言，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请；8月21日体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

线下等待——外卖送达不及时困扰消费者eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

线下等待部分指从下完订单到体验员收到外卖之间的各个流程。从本次体验结果来看，在线下等待体验环节，主要在外卖送达不及时方面存在一定不足。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分商家不能及时送达餐食eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

由于餐食有时效性，消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。在本次体验中，送餐及时性细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如，9月13日体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13：09分，实际送达时间为13：23分，累计超时14分钟。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分送餐人员服务意识薄弱eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

目前，网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中，体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，评分相对较低。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如，8月30日体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；9月8日体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

网络外卖订餐问题多多 今天你中招了吗？

文章地址: http://news.xianzhaiwang.cn/toutiao/498806.html