中国移动扣费十年从未通知用户 投诉却石沉大海(2)

高昂的沟通成本vwh鄂东网|xianzhaiwang.cn

带着这一连串的疑问，《投资者报》记者近几日连续拨打移动客服电话，但截至发稿日仍未得到满意答复，而且这个看似并不复杂的问题，却在联系过程中通过层层“考验”，其曲折复杂程度足以令很多移动用户最终放弃投诉，以求免掉这些麻烦。vwh鄂东网|xianzhaiwang.cn

在与移动就这个事情的沟通过程中，记者先后辗转前台接线员、后台专家线、话务中心、技术中心等多个部门，环节之多令人感到冗长繁琐。首先，级别最低的前台客服接到用户投诉，除了一些简单的基础问题其他问题一概不知，也没有权限查一些更为具体的数据资料，也不知这些问题具体由哪些部门解决，只称会把这些问题转线给专家线路来解答。但这条专家线就不是那么容易接通了，记者连续几日转接专家线多达十几次，只有两次得以接通，大部分时间系统提示需排队等待，最终会因等待时间过长而自动挂断。vwh鄂东网|xianzhaiwang.cn

当好不容易接通专家线，给出具体号码仍无法查到当时为何违约，且对于为何一直不通知用户、违约金按什么比例增长、为何不直接从余额中扣除等一系列问题仍语焉不详，不能给出一个合理解释。且两次接通给出的答案并不一样，第一次接通工作人员称“会将此问题记录，反映给技术部门，并于48小时之内回复，但也不知他们是否能解决这个问题，这就与自己的权限范围无关了。”这听上去更像推托和免责声明。vwh鄂东网|xianzhaiwang.cn

第二次接通工作人员又给出了一个话务管理中心的号码，记者拨打过去向其询问是否会出现有违约金但不通知用户的情况？该工作人员称“当用户数据没转移到话务中心时，确实会出现有违约金却不通知的情况。”但当追问其为何数据无法转移过来时，该工作人员则称不知道，需再向上级部门问询。vwh鄂东网|xianzhaiwang.cn

中国移动扣费十年从未通知用户 投诉却石沉大海

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