交通运输部公布航班正常管理规定 承运人应每30分钟发布

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本报记者dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

梁士斌dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

交通运输部今天公布了《航班正常管理规定》。《规定》将于2017年1月1日起施行。《规定》指出，承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

《规定》对国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门、机场公安机关等在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动作了规定。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

《规定》指出，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

《规定》要求，旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

《规定》明确，承运人应在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内，通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。航空销售代理人也要将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人为旅客提供食宿服务。例如由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发，地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

对于机上延误处置，《规定》要求，发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

机上延误超过2小时的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

遇到大面积航班延误时，《规定》明确，机场管理机构及驻场各单位共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。同时机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

《规定》要求，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

本报北京7月21日讯dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

制图／李晓军dGA鄂东网|xianzhaiwang.cn

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