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全国“最美路姐”花落宁波 你可曾留意过她们的微笑?
“路姐”咬筷子练习微笑
很多人路过收费站,可能都是匆匆一瞥,你可曾留意过收费员的微笑?收费员常常被叫做“路姐”,她们工作的范围就是小小的三尺岗亭,一天要连续工作12个小时。
第三届“最美中国路姐”评选活动刚刚落幕,穿山疏港高速白峰收费所摘得第三届“最美中国路姐团队”荣誉称号,这是全省500多个收费站中唯一获此殊荣的。这些最美路姐是如何工作的?如何向陌生人展示最美微笑?
□通讯员邓雪蒋卫中 记者薛曹盛 文/摄
工作区域就是三尺岗亭,咬筷子练习微笑
“您好!”一声亲切的问候,一张青春的脸庞,微笑勾勒出温婉的线条。
坐在小小三尺岗亭的是白峰收费所班长阳庆,今年26岁,做这一行快4年了。收费岗的空间局促,设施简单,记者注意到,桌上放着一面镜子。墙上张贴着文明礼仪口诀:车行船岛人坐正,举手迎车嘴上扬;转体点额亲问候,唱收唱付票款清;转体再见目光送,全程服务微笑随。
收费工作单调枯燥,在岗亭一坐就是12个小时。她们时不时需要对着镜子检查仪容仪表,笑容是否标准,头发有没有乱。白峰收费所副所长杨寅说,前两年,收费所推出文明礼仪培训,重点就是微笑服务。她们顶书而立,丁字步、挺胸收腹、双手重叠于腹前、咬筷子微笑,一站就是几个小时。
杨寅说,培训中难度最大的环节就是嘴咬筷子练习微笑。因为咬筷笑露八齿是国际微笑标准,这些年轻姑娘每天要花好几个小时咬筷子,“咬一会儿筷子,脸都僵了。每天要坚持练习,一段时间后,微笑时就自然多了。”现在,宁波交投公路营运管理有限公司的很多收费站都推广微笑培训,用的就是这套咬筷法。
每天要接待上千车辆,被骂受委屈是常有的事
这是一个年轻的团队,以“80后”和“90后”居多,最年轻的只有20岁。
工作日时,阳庆每天6:30就起床了,从8:00上班一直工作到20:00,一天在三尺岗亭整整12个小时。算下来,平均一天要接待1000多辆车。宁波交投公路营运管理有限公司穿山疏港高速白峰收费所2013年6月建成,目前日均车流量大约是7000~8000辆次,其中货车占比很大。
“有些司机脾气很急,看前方有排队,就拼命按喇叭,有时候嘴里还骂骂咧咧,受委屈是常有的事。”阳庆和记者说起去年年初发生的一件事。当时一辆无牌照五类货车驶入白峰收费所车道前,突然减速,车头微微偏向右边。这个举动引起阳庆的警觉,凭经验她判断这辆车可能是超载车,驾驶员企图用“S”型走法减轻重量,从而达到减少通行费的目的。
“师傅,不好意思,请重新过磅!”意识到自己的诡计被识破,驾驶员有些恼羞成怒,不但不退回,而且肆意辱骂。但阳庆始终面带微笑,坚持要求驾驶员退回重开。
阳庆说,个别司机不肯缴费还恶语相向,被骂是家常便饭,有时还冲窗口扔矿泉水瓶,甚至下车挥拳敲窗,“但我们还是打不还手,骂不还口,而且始终要保持微笑。”
针对突发情况,还有一套应急处理方法
今年6月份,一辆七类集装箱车辆驶入白峰收费站06车道,收费员小沃刷通行卡后,发现路径缺失。根据浙江省高速公路实行按实际行驶路径收费暂行规定,路径缺失按最短路径计费,电脑显示金额385元。“师傅,请问你开的是哪条路?”“我走的是嘉绍大桥,好像钱不太对劲,以前没有这么多。”
一听这话,小沃意识到可能出错了。原来,按最短路径计算,系统会自动选择杭州湾跨海大桥,产生过桥费,导致通行费增加。小沃一边通知班长联系监控中心核查,一边要求司机提供以往通行费发票。夏日太阳灼热,司机在窄小的驾驶空间里,找了一会已是满头大汗,还是没找到。
“师傅,喝杯水慢慢找,别急。”小沃递上一杯水,“有没有GPS路线?”小沃的提醒,让司机眼前一亮。他立即联系公司将GPS路线图发到自己手机上。经过查看和监控中心查询结果,确定车辆经过嘉绍大桥,收费员按规定进行了更改操作,司机少付了80元的通行费。“你们业务真不赖,还替我们省钱。”上了车,司机还竖起大拇指给小沃点赞。
“这样的事有很多,谁碰上了特别的事,都会在案例分析会上和大家交流,应该怎么处理,怎样把影响降到最小,业务能力大幅提升。”杨寅说,公司每月都有案例分析会,碰到突发情况或典型案例,大伙儿都会进行专题讨论,形成一套标准的应急处理方法。
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