网络外卖订餐问题多多 今天你中招了吗？(2)

线下体验——食品卫生安全亟待重视eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

线下体验部分指从体验员收到餐食到食用完（含开具发票等）的各个流程。从本次体验结果来看，主要在网络外卖订餐食品包装随意性、外卖食品质量卫生性、发票开具普及性、店铺资质合规性等方面存在一定不足。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

部分餐食外包装存在破损eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性得分仅为66.7分，得分较低，需引起重视。如，8月20日体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；9月12日体验员在体验“饿了么”平台时，出现了外卖包装不规范，食品洒漏较为严重的现象。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

个别餐食不符合卫生安全eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在本次体验中，体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。如，9月9日体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题；9月20日体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

七成平台商家不开具发票eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在本次体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

无资质商家入驻外卖平台eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，9月22日体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

维权建议 强化平台和入驻商家的审核eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

一方面，中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务；二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

与此同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食洒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。（本报记者 博雅）eHj鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

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