山东济南“小白”热线 一心服务群众二十年

泉城济南，以水闻名。山东济南水务有个名人，叫“小白”。

今年6月21日，是“小白”的20岁生日。1996年6月21日，济南水务“小白热线”开通，24小时提供供水服务，它以山东省劳模白维营的名字命名。如今，白维营已满头白发，“小白”变成了老白。回忆起当年，白维营的眼睛里会闪过耀眼的光，那是青春的印记。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

“当时就是想，服务行业水平太低，年轻人应该冲一冲，改变改变！”谈起自己的初衷，白维营说，上世纪90年代中期，市场经济向纵深发展，但公共服务行业却如坚冰一块，仍然摆着垄断大哥的派头，从这些外号就可以看出老百姓的怨言：“铁老大”“电老虎”“水龙王”……4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

白维营不到20岁就干水路维修，深知老百姓为水跑断腿的窘境。年轻人热力四射，又刚刚获得省劳模称号，事业心的驱使，让白维营想到了改变。他想到了当时最先进的通讯技术——电话，开通热线的念头油然而生。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

一张桌子，一部电话，白维营带着3个年轻人，开张了。一切都是创业的样子，他们把每一个电话都当成宝贝对待，接完电话出现场，连轴转的“小白”很快赢得了口碑，3个月，受理量从几十条增加到上千条，“有难事找小白”成为一时的顺口溜。当时的接线员形容白维营“就像打了鸡血一样”，“白天上了一天班，晚饭后又出现了；夜里盯到凌晨，第二天早上又能准时看到他。”4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

如今的“小白”热线，已远不是一根电话线，实体客户服务中心加上短信、微博、微信、网站、媒体共同组成了一个立体式的服务平台，每天回应用水信息2000余条。不仅即时沟通无障碍，利用客户大数据，“小白”们甚至可以变被动服务为主动服务，甚至为市政政策提供决策参考。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

“年轻人干事创业，看清趋势最重要。”白维营感慨，“小白”之后，热线蜂拥而起，但来得快，去得也快，为什么“小白”仍然坚守，依然火热？白维营觉得还有很重要的一点，就是创新。“只有通过创新，才能始终走在前头。”当年他和同事们创业，用一根电话线解决了当时的社会难题；如今的年轻人，运用更先进的技术来服务群众，靠的正是一脉相承的创新理念。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

“还有一个重要原因，是‘小白’的‘劳模基因’。”当年的接线员蔡爽说，“供水公司名字都换了几次了，‘小白’热线人员也换了好几茬，但大家都不忘初心：千方百计服务老百姓。”4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

“做服务行业，很苦、很累，有时候还很委屈，没一点子奉献牺牲的精神，撑不下来。”白维营说。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

“您好！这里是‘小白’热线，请问有什么可以帮您？”熟悉的开场白，济南市民听了20年，“小白”也做了20年的专业“暖男”，正如他们喊出的口号：“点点滴滴体贴，源源不断关怀”。4Wc鄂东网|xianzhaiwang.cn

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