服务升级 广州南站不再是“广州难站”

作为我省铁路交通的门户，广州南站曾经因为标志指引不清晰、公共交通运力配套不足等形形色色的乱象，一度沦为网民口中的“难站”。刚刚过去的国庆节，广州南站迎来了开通以来的最大客流，困扰旅客的问题是否得到改善了呢？连日来，笔者在客流量最高峰期走进南站，近距离观察发现，经过一年的综合整治，广州南站服务管理水平有了质的飞跃，很多老大难的问题已经有了明显改善，广州南站已不再是广州“难站”。

撰文：刘怀宇d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

问题d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

规划先天不足 执法力量不够d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

9月30日至10月7日，广州南站到发旅客超过了319万人次，其中发送1638689人次，到达1556511人次，高峰日（5日）到发量为431801人次，刷新了历史纪录。今年国庆首次的铁路运输中，广铁集团普铁发送旅客73万人次，而高铁发送旅客则达到了101万人次，高铁已经成为了旅客出行的主力担当。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

事实上，自从开通以来，广州南站日均旅客到发量每年都在增加。2010年广州南站开通之后日均旅客到发量约为2.6万人次，2016年增加到了28.94万人次，6年增长了十余倍。今年暑运期间（7—8月），广州南站旅客总到发量达2281.55万人次，高峰日旅客到发量达42.2万人次（8月21日），日均到发旅客36.8万人次，同比上升14.23%。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

然而，由于先天规划建设等方面的历史原因，随着客流量的不断上涨，广州南站的不足日益突出。交通设施布局规划方面，由于公共交通站场分布不合理，旅客换乘不便。在广州召开的一次规划委员会会议上，规划专家林兆彰以亲身经历为例，狠狠地批评广州南站“好看不好用”。他说，由于停车难，他唯有搭乘公交车前往南站，然而公交车不能直接到达站内，还需要过马路。“我70多岁的人了，很狼狈。去到那里，找厕所和买东西都非常不方便。”d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

和林兆璋有相似经历的旅客大有人在。广州南站地区管理委员会有关负责人介绍，道路及停车场指引系统不清晰、公共交通运力配套不足、违法停车、非法拉客、高峰售票取票窗口乘客排长龙、执法机构和力量配置严重不足等问题，已经成为广州南站不得不面对的管理之痛。因为存在形形色色的乱象与难题，广州南站一度沦为网民口中的“难站”。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

2015年，广州市委书记任学锋提出，要高标准开展南站地区环境综合整治，提升社会服务管理、治安交通管理水平，展现干净整洁、平安有序的新形象。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

如何开展广州南站综合整治工作，成为广州市、番禺区的一项工作重点。去年10月中旬，广州市多次召开专题会议，提出要以打造干净整洁、平安有序的示范窗口为目标，使站场管理服务达到国内一流水平，力争旅客满意度在2016年元旦前达85%以上，在2016年春运前达95%以上。会议还要求各单位要继续围绕市委、市政府主要领导的主要精神，加大工作力度，形成工作合力，把广州南站建设好、管理好、运营好、服务好。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

2015年10月底，番禺区召开广州南站地区环境综合整治工作会议，广州南站地区环境综合整治工作领导小组迅速成立联合执法组、交通管理组和综合整治组等3个工作组立即行动起来，全力推进35项整治项目的开展。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

行动d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

57项整治大幅提升服务质量d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

经过前期准备，从2016年开始，广州南站地区环境综合整治迈上了快车道，一场旅客服务质量提升攻坚战迅速打响。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

为拓宽整治范围深化整治力度，广州南站地区管委会新增22项整治项目，整治任务由原来35项增至57项，全面覆盖治安、交通、市政、宣传、服务等各个领域。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

今年春运后，广州南站的“熟客们”发现，这里的服务设施越来越人性化，各类指引设施越来越明晰，站内环境也愈发干净整洁。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

9月14日，广州南站出站口处，从湖南出差归来的市民吴先生掏出手机，打开“广南百事通”导航，仅十多分钟就在北一停车场找到了出差前停放的汽车。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

“过去走进广州南站的地下停车场是一件很痛苦的事，感觉像走进了迷宫。”吴先生告诉笔者，他经常在南站乘坐高铁出差。“偌大的停车场各个标志都不明显，车子停放位置很难找。如果是在大热天拿着大件行李，那更是受罪。”不仅如此，第一次来南站坐车时，吴先生还有过在站内找不到检票口的指引，险些错过高铁的经历。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

今年十一期间，经常在广州南站坐车的刘先生发现，南站一楼的人行通道中，多了一个可以问路的智能机器人“小璐”。这个系着紫红色丝巾，眨着可爱大眼睛的“小姑娘”，不断用甜美的声音回答着旅客的问题。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

据广州南站地区管委会相关负责人介绍，智能机器人、手机APP“广南百事通”，这些独具特色的服务项目都是广州南站从今年开始尝试的“互联网+”人工智能服务。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

除此之外，针对市民反映最多的交通问题，广州南站管委会还联合多个部门，通过做好交通规划、外迁出租车场、设置隔离带、推动“快速接客区”的打造等一系列措施，使得南站周围交通情况得到明显改善，站内乘车体验也有了显著提升。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

“这些都是去年十月开展南站地区综合整治，建设广州干净整洁、平安有序示范性窗口所取得的成果。”广州南站管委会负责人表示，根据广州市、番禺区的要求，针对乘客投诉较多的问题，他们先后列出了57项整治任务，目前已完成完善站内照明、保洁设施、石山大道南道路中央绿化带栏杆加固、修补更换南站东西平台车流诱导设施、社会车辆停车场改造、广州南汽车客运站风雨连廊改造、优化广州南站地区联合执法机制、建设快速接客区、购置南站地区执法使用设备、在西广场建设临时变压器等40项环境综合整治。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

呼吁d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

广州南站综合整治需要全民共同参与d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

基础设施的提升，服务质量的改善，换来了乘客对广州南站满意度的提高。今年3月份的一项调查中，广州南站的旅客满意率已经达到了d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

91.3%。近日，笔者在站内随机采访了多位乘客，他们都对广州南站开展的各项综合整治工作表示“点赞支持”。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

十一期间，笔者在广州南站看到，虽然是黄金周客流高峰时间，但站厅内并没有出现大量乘客滞留的情况。而各大停车场、接客区、客运场等均没有出现明显的拥堵。往日需要大排长队的地铁广州南站单程票售票区也没有出现大面积排队的人流，20多台自动售票机以及人工售票口快速为旅客办理了售票业务。d9C鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

不过笔者在采访中发现，仍有不少旅客随意往地上乱扔纸巾、烟头等垃圾。交通高峰期，在一些站外道路旁，矿泉水瓶被扔得到处都是。“我们怎么扫也扫不完，说了人家还不高兴。”一位清洁工表示，车站外的花坛一天可能会扫到上千个烟头。“希望市民群众也能参与到广州南站的环境整治中来，大家一起擦亮这张广州名片。

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