顾客给差评惹祸：轻者被骚扰威胁 重者遇上门砍人(2)

记者在网上还查到了这一条款的详细解读：3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

一、为什么“恶意骚扰”需要区分一般违规和严重违规？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同，给会员造成的影响和伤害程度不同，因此需要作区分。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

二、哪些行为属于“恶意骚扰”？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为；通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

三、哪些行为属于“恶意骚扰，情节严重的”？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

四、“他人”具体指哪些人？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

五、会员受到“恶意骚扰”如何投诉？要提交哪些证据？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

会员在交易过程中受到“恶意骚扰”，可在交易成功后15天内发起投诉。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

会员投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

六、会员对“恶意骚扰”的投诉如何申诉？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

会员若被投诉“恶意骚扰”，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

七、对“恶意骚扰”违规行为，淘宝网如何进行处理？3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

若会员被投诉“恶意骚扰”且投诉成立的，淘宝网将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下，该会员将被处以一般违规行为扣12分的处理；情节严重的，视为严重违规行为，该会员将被处以严重违规行为扣48分的处理。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

从上述条文可看出，网上商城对卖家的管理严格而细致，但卖买方之间的愈演愈烈的纠纷也说明，单靠电商平台的力量还远远不够。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

“网络评价机制是消费者网购的风向标、网络经营的晴雨表。如果缺乏有效规范，必然乱象丛生。目前的网络评价机制主要还是依靠电商平台自我约束、自我管理，只有当事情闹大了，才会受到法律惩戒，这样一种状况对于消费者权益保护和电子商务发展壮大都十分不利，人们害怕给差评，也不再相信好评，网络信用体系有坍塌之虞，假冒伪劣商品将进一步肆虐网络。鉴于网络评价机制已经不属于网络自律的范畴，而是网络公共治理的重要议题，应该进一步强化法律保障，针对网络评价机制设立相应法律法规，需要将完善网络评价机制与社会信用体系建设结合起来、共同推进。”去年7月，评论人杜晓提出的观点现在看来仍有重申的必要。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

完善信用评价制度3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

“网购由于其非现场交易的特点，消费者知情权和选择权较之现场购物有很大的局限性，消费者建立以经营者发布的信息为主进行判断，辅之以关注平台或其他购买者对其评价。网上商城作为管理平台应该尽其所能保证这种评价客观真实性，保障消费者不受错误信息的误导，保护他们的人身权益不受损害。”北京市汇佳律师事务所律师芦云说。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

北京一家外企公司的职员赵女士，常年打车上下班。因为公司总部在欧洲，下班经常在夜间10点以后。赵女士告诉记者，她前不久弃用了一款打车软件，选择了现在使用的打车软件，因为这款软件在她与司机师傅电话联系时，要经过中转平台，双方都看不到对方的手机号码，这样会让她感觉更安全些。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

“不同打车软件带给消费者的不同体验，可以给更多电商启示。比如，像‘饿了么’这样的订餐平台是不是可以对所有的店铺编号，甚至对每个店铺的每一款菜编号，由统一的工作人员送餐，既便于平台掌握店铺的信用等级，也不会让卖家和买家从线上吵到线下，甚至双方见面大打出手。”赵女士说。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

“网购交易信用评价规则，本义是通过买家的服务体验评价来建构卖家的商誉评价体系，保护网络购物消费者的知情权，促使卖家不断提高服务质量水平，形成公平合理的网商竞争秩序，具有实质的合理性。但相关机制细节设计上的一些漏洞或缺陷，导致了恶意差评或骚扰报复等一系列不当行为，偏离了买家评价机制的设立初衷。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

岳业鹏认为，网上商城评价机制存在的一些问题应引起关注：其一，买家评价标准过于笼统，作出中差评无须基本的证据理由，使得评价偏离消费体验的理性表达，而演变为交易情绪的随意发泄，进而使“评价”成为了双方当事人可以交易的筹码，破坏了公平的竞争秩序，侵害了其他消费者对服务质量的知情权；其二，网络评价的双向实名制，虽一定程度上提高了评价的客观性，但也使得网商和消费者两个群体的利益博弈变为特定买家和特定卖家之间的“个人恩怨”，诱发了恶意差评和打击报复事件的频发；其三，“恶意差评”的认定标准不够明确与科学，使得部分被恶意消费者和同行竞争者损害的商家放弃正常投诉渠道，而使用“私力”救济来之不易的信誉，进一步激化了双方当事人的矛盾；其四，对于实施恶意骚扰或者报复行为的违法者，追责机制和执法力度上的欠缺，严重威胁并损害了广大消费者的人身和财产权益，同时也使得消费者在作出评价时存有“后顾之忧”，削减评价体系的制度效能，形成恶性循环。3Gr鄂东网|xianzhaiwang.cn

如何完善网上交易信用机制，岳业鹏提出了以下建议：一是细化完善评价标准，提交中差评需要提交初步证据和基本理由，否则将不会显示在评价统计中；二是参与交易的消费者提交评价后，网络交易平台要作出匿名处理，免除消费者评价时的后顾之忧，缓解网商与消费者的对立情绪；三是明确“恶意差评”的认定标准，理顺卖家被恶意差评的救济途径。通过买家的交易情况、是否有习惯性差评记录、提交差评时的理由、是否存在同业竞争关系等综合因素认定，并及时删除被确定的“恶意差评”，同时限制习惯恶意差评者的评价权利，保护网商的合法权益；四是要坚决查处并打击恶意骚扰或线下报复行为，除追究其行政和民事法律责任外，构成犯罪的，还应当承担刑事责任，同时网络交易平台要通过公告的方式，通报网商的不法行为，提高其实施报复行为的“违法成本”，从源头上减少恶意报复行为。

顾客给差评惹祸：轻者被骚扰威胁 重者遇上门砍人

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